員工心語

走出舒適圈 2017-07-15 少澂

　　今年九月，是剛滿宅急網任職的第一年。一年說長不長、說短不短， 但在宅急網的第一年，過得特別充實。先後經歷了從業務工程師轉為網路工程師、客服認證的通過、同事的離職、新夥伴的加入和公司制度的一些重大轉變，多采多姿的工作體驗即將屆滿一周年。

　　前陣子公司提供了一次職位調整的機會，毅然決然從原本的業務工程師轉為網路工程師，並跟一位業務搭檔。在還是業務工程師的期間， 時間的分配最為重要。除了平常的裝機和維修，社區辦活動和說明會更是同樣重要。對我而言，業務方面比起工程，更需要投入心力，每場活動辦下來，沒報名或小貓一兩隻的不確定報名，很是稀鬆平常。 一開始會因為太過在意，導致很挫折。但現在想來，多虧這樣練習， 現在跟陌生人互動，比較少會過於在意他人反應，導致有些話藏在心裡不說，溝通上可以減少很多不必要的誤會和尷尬。另外維修收費也是一個很棒的練習，到現場維修，即使秉持著責任歸屬進行收費，但對於臉皮薄的自己，一開始真的難以啟齒。不過某次聽到總經理講解收費的本意，是希望能降低不必要的派工，讓工程師能有更多時間去維護其他客戶的品質。這個想法，讓心中障礙得到了一些釋懷，持續做到現在，真的，適當的收費對於其他客戶的品質維護，是很有幫助的。

　　最後想分享的是客服認證，沒碰過前，總覺得外勤比內勤辛苦多了。 親自體驗才發現自己想天真了，內外勤的辛苦真的各不同。由於第一次接觸客服，口條敘述的問題倒不大，真正要學的是派工標準的拿捏與處理速度的培養。面對無間斷地客戶進線，常容易心生緊張和壓力 ，但倒也是練習抗壓和EQ的好機會。不過最有挑戰的，是在於派工的拿捏，哪些需要工程師到客戶家中，哪些能電話中解決，這都仰賴長期專業和經驗的累積。專業上，因為有工程底子，問題不大，但要如何在短短幾分鐘裡，用電話，既幫客戶解決問題，還要照顧到客戶感覺，真心覺得不容易。客服所能學的，都是未來職場或人際上很重要的通用技能，很高興能在宅急網同時學習到工程和客服兩種截然不同的經驗，拓展自己的職涯技能。