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員工心語

耐心傾聽,真誠對待 2016-06-11 宜庭

  回想進公司九個多月來,從儲備幹部轉到客服,從外行漸漸開始懂門路,知道了進駐一個社區的流程、線上排除用戶的障礙等,覺得自己從一張白紙慢慢寫上一筆一筆成長的軌跡。從外務調到內勤,最大的差別除了不用在外奔波外,還有面對陌生人的方式不同了,以前在外需要與總幹事、用戶等面對面接觸,除了要懂得應變以外,還要懂得掩飾自己的表情、情緒,怎麼樣給人家留下一個好印象,進而願意讓公司進駐是一門很重要的課題,記得當時開的第一個社區-文化中國,是范范還在帶我的時候,那時還很懵懂,一進社區,只知道詢問社區的基本資料做參考,幸運的是接洽的那位總幹事和社區的委員願意給剛出社會的年輕人一個機會,還教導我許多小細節去減少社區跑流程的時間,比如說提醒我開會前可以先送合約過去讓委員過目,有問題的部分可以先討論、修改,這樣開會時若通過可以直接用印,雖然只是小小的舉動,卻讓我的心裡在那時注入一道暖流,覺得先前被拒絕這麼多好像不算什麼了,在這一來一往中也看到了范范怎麼跟社區做交涉,學習了一些說話技巧,讓自己更圓融些,同時也能促成雙方交易和諧。

  轉調客服後,瞭解到最重要的是需要懂得「聆聽」,因為有的時候用戶進線不一定是希望你馬上解決他的問題(因為大多數的人都覺得是工程師的工作),而是希望有人可以好好聽他說說話,不過急性子的我,總是想著要趕快解決用戶的問題然後繼續接下一通電話,若電話講久了可能會有點不耐煩,感謝我的主管和學姊們都願意提醒我應該要怎麼改進,例如:大約有一半的用戶進線都不太清楚家裡的線路怎麼走,學姊就教我當用戶在闡述時,可以拿個紙筆畫下來,這樣就可以簡單明瞭地去帶用戶線上操作,或許花的時間比較長,卻即時解決了用戶的麻煩;或者是若跟用戶說「主線」,用戶可能搞不清楚是哪一條,但若跟用戶說是有貼我們宅急網的貼紙或是從牆壁端延伸出來的那條線,用戶就會知道了,從中學會了要懂得適時地去站在用戶的角度思考。還記得有一次一位阿伯進線是因為他的電腦系統升級成Windows 10,造成他網路跑不動、使用上不習慣等等的問題,原本是要請工程師過去維修,後工程師給了我一個網址,請我線上帶用戶操作恢復為原本的Windows 7,恢復後用戶很開心一直跟我道謝,覺得我們很專業也願意花時間去解決他的問題,雖然功勞不全在我,但我也很開心,因為在帶他操作時,自己也同時在學習,除了多學習到一項知識外,也深深感受到多點耐心收穫更多,把自己會的授予他人將會獲得更高的滿足。從上述種種的經驗中也瞭解到,不管是在哪工作,都要訓練好自己有良好的EQ去應對,而這一點我也還在學習當中。

  最後,十分感謝公司在我遇到瓶頸時願意讓我從外務調到內勤,讓我可以有另一個機會學習,希望不管是現在還是未來工作上的表現都能更精進自己,幫公司解決更多住戶的問題,讓我們成為最棒的社區網路廠商,也謝謝一直以來大家對我的照顧,在未來希望我們也能互相扶持,讓我成為有力的一雙手!



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