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員工心語

服務與挑戰 2015-11-27 正宇

  來到宅急網一年多,接觸了不少客人,形形色色的人都有,每天都會有不同的驚喜,也是不同的挑戰。不只是單純考驗著工程師的裝機維修能力,更多是考驗著工程師與客人之間的應對進退以及溝通的能力。

  今天有可能是走溫馨風,客人都很貼心,會問妳會不會渴之類的,就算你跟他說不會,他還是會幫你倒好茶水,就算你真的忘了喝,他還是會很熱情的請你喝完再走。下一位就可能是性子比較急,講話比較大聲,但是只要你認真的跟他做解說,讓他理解或是幫他處理問題的話,其實大部分的客人都是很理性的。畢竟工程師來到客戶家裡,不是要來吵架的,而是要來協助客戶解決事情的。而如何將話題從客戶的情緒抒發轉移至解決問題的焦點,我覺得這真的需要長時間的練習,並非三言兩語所能領悟。

  我們的生活不時常也是如此嗎?很多時候我們都被自己的情緒困住,卻都忘記了情緒只是一時的,抒發完情緒後,生活還是要過下去。跌倒了可以放聲大哭,但是哭完了還是要爬起來繼續走下去,哭可以讓我們暫時忘記痛苦,但是問題還是存在,所以情緒抒發後我們還是要把未做完的事情完成。

  每次接到一個新的裝機或是維修都抱著一顆感恩的心,感謝客戶願意給我們一個服務的機會,讓他知道社區網路真的不單純只是價格便宜而已。便宜沒好貨,這句話在一般情況下是絕對合理的,畢竟開店或做生意本來就不是做志工,殺頭的生意有人做,賠錢的生意沒人做。但是宅急網是一間致力成為服務最棒的公司,在費用相對便宜的情況下,還能做到服務第一,實屬不易,這需要依靠全體員工的認同,才有辦法做到。唯有在心裡認同或者相信這樣的理念,才能夠真的做出這樣的行為,這樣的影響會表現在自己與客人的互動上。只有發自真心的替顧客設想及服務,才有辦法得到顧客的認同。

  有沒有在用心服務顧客,其實顧客是感受得出來的。就像我們去一家餐廳吃飯,廚師是否有用心在做菜,其實吃的人都可以明顯感受的到。因為有用心做的東西,跟胡亂炒只想要交差了事,所呈現出來的感覺一定會不一樣。

  只有用心才能做到最好,也只有用心才能做到服務第一。一年多的時間其實真的很短暫,自己也知道還有許多地方需要改進與學習。期望未來的自己能夠朝著"服務最棒"的終極目標邁進。



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