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員工心語

用心服務 2014-02-05 映潔

  「宅急網您好~請問有什麼需要為您服務的地方? 」在親切的問候中開始我的每一天,不知不覺來到宅急網已經3個月了,曾經有過同業的經驗,一開始回到熟悉的社區寬頻業其實內心五味雜陳,在我的認知裡,網路客服就是不斷的因為斷線及lag向用戶致歉,每天被用戶咆哮怒罵是稀鬆平常的事。

  在做好一切心理準備正式值機後,才發現這裡不一樣,穩定的網路品質,很少用戶抱怨網路常常斷線,就算主機偶有突發狀況,工程師也是馬上趕過去處理好,才知道原來網路客服也是可以不用每天被罵到臭頭的!我想其中最大的差異點是:老闆將用戶放在心裡,重視每位用戶的感受與權益。

  客服是公司面對顧客的第一線,也是連接用戶與公司的橋梁,更可以說是公司的保健因子,客服做得好,用戶不見得會死心塌地,但客服做不好,用戶一定會離你而去。以前對客服的認知還停留在接聽電話,向前公司反映用戶的問題,因為有嚴格的SOP,所有事情都需照著流程處理,部門間的溝通也很僵硬,往往處理好用戶也離去了。但在宅急網不一樣,不但有良好的溝通管道,所有同仁都是我的後備支援,任何問題都能即時處理,而且一切都是以用戶為考量的中心,讓身為客服的我終於不必煩惱用戶的問題什麼時候才能回覆,而且處理好都能聽到用戶發自內心的感謝,那對客服來說無疑是最美好的禮物。

  很高興加入宅急網這個大家庭,希望將過去的經驗與現在學習到的新知識做結合,不但要當個專業的客服,更要承襲宅急網的精神用心服務,成為將用戶放在心上,貼心、窩心的客服!



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