員工心語

感動服務 2013-11-26 琇瀅

　　我生了一場病，對於服務，有了更深層的領悟，病人的感受，不單只有這個病『會不會好』，而是這整個因為未知而感覺到恐懼的醫療過程…，醫者父母心，而顧客服務應該更要照顧到用戶的心，用戶的感受，不單只有最後的『能不能上網』，而是整個服務過程的同理心。

　　過去的我，總是急切的想解決用戶的問題，當用戶進線，告訴我不能上網，我總是希望能夠立刻判斷障礙原因，立刻解決用戶端的問題，幫助用戶用最快速的方式，排除障礙。 反省過後，我覺得，服務不應該只是滿足客戶的需求，而是應該更要超出用戶所期待的…。

　　有一個用戶，進線抱怨，在搬家後，某一個線上遊戲，就不能正常玩了，會一直斷線，只要遊戲登入後沒多久就斷線了，有時甚至於無法登入，他真的非常的生氣，因為，只有使用這個社區的網路會有這樣的狀況，改用3.5G上網，就完全沒有問題，搬家前的社區，也沒有這樣的問題，而且只有那個遊戲會斷線…，我們的基本判斷，因為只有遊戲會斷線，如果不是遊戲公司本身的問題，真的極有可能是我們的系統問題。

　　從用戶反應的那一天起，每天都請網管部的同仁，做不同的測試，從隔日開始，每天早上，我來的上班的第一件事，就是連絡用戶說早安，然後詢問昨天異動設定後的測試情況，不斷的進行系統的修正和改善項目，用戶從憤怒的心情，感受到我們認真想要協助解決問題的誠意， 連續幾天，當我早上撥電話給用戶，用戶總是愉快的跟我分享，昨晚斷線的狀況，偶爾，用戶會說，你今天起的很早吶~但…始終沒有解決，用戶遊戲斷線的問題，我們決定，還是到用戶府上，直接去測試吧!! 在工程師至現場的查修、測試後，才發現，用戶端串接了多台分享器，可能是這個原因，導致訊號問題斷線，所以工程師就修改了串接分享器的方式，後來也真的解決了，用戶端遊戲斷線的問題。隔了一陣子，又再回撥用戶，關心後續的情況，確認是不是都沒有再斷線了，用戶連連說了很多個謝謝…，其實，我更感謝用戶，沒有用戶的這通電話，我也不知道，原來分享器，是可以造成遊戲斷線的原因之一。

　　從客服的用戶進線開始，到網管同仁的協助，一直到工程師的現場測試，每一個環節，不只有在迫切解決問題，而是更在乎用戶使用狀況的每一分感受，過程測試雖然有遇到瓶頸，但也因為這樣的團隊，成就了每一次的圓滿服務。

　　從用戶的抱怨，我開始正向思考，感謝用戶讓我學習成長，身為客服，無法選擇進線的是一個什麼樣的用戶，但我可以提供不只是職場上的專業，而是真誠有價值服務，我享受服務用戶的過程，更期望用戶能享受到宅急網的感動服務。

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