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員工心語

感動服務 2013-11-26 琇瀅

  我生了一場病,對於服務,有了更深層的領悟,病人的感受,不單只有這個病『會不會好』,而是這整個因為未知而感覺到恐懼的醫療過程…,醫者父母心,而顧客服務應該更要照顧到用戶的心,用戶的感受,不單只有最後的『能不能上網』,而是整個服務過程的同理心。

  過去的我,總是急切的想解決用戶的問題,當用戶進線,告訴我不能上網,我總是希望能夠立刻判斷障礙原因,立刻解決用戶端的問題,幫助用戶用最快速的方式,排除障礙。 反省過後,我覺得,服務不應該只是滿足客戶的需求,而是應該更要超出用戶所期待的…。

  有一個用戶,進線抱怨,在搬家後,某一個線上遊戲,就不能正常玩了,會一直斷線,只要遊戲登入後沒多久就斷線了,有時甚至於無法登入,他真的非常的生氣,因為,只有使用這個社區的網路會有這樣的狀況,改用3.5G上網,就完全沒有問題,搬家前的社區,也沒有這樣的問題,而且只有那個遊戲會斷線…,我們的基本判斷,因為只有遊戲會斷線,如果不是遊戲公司本身的問題,真的極有可能是我們的系統問題。

  從用戶反應的那一天起,每天都請網管部的同仁,做不同的測試,從隔日開始,每天早上,我來的上班的第一件事,就是連絡用戶說早安,然後詢問昨天異動設定後的測試情況,不斷的進行系統的修正和改善項目,用戶從憤怒的心情,感受到我們認真想要協助解決問題的誠意, 連續幾天,當我早上撥電話給用戶,用戶總是愉快的跟我分享,昨晚斷線的狀況,偶爾,用戶會說,你今天起的很早吶~但…始終沒有解決,用戶遊戲斷線的問題,我們決定,還是到用戶府上,直接去測試吧!! 在工程師至現場的查修、測試後,才發現,用戶端串接了多台分享器,可能是這個原因,導致訊號問題斷線,所以工程師就修改了串接分享器的方式,後來也真的解決了,用戶端遊戲斷線的問題。隔了一陣子,又再回撥用戶,關心後續的情況,確認是不是都沒有再斷線了,用戶連連說了很多個謝謝…,其實,我更感謝用戶,沒有用戶的這通電話,我也不知道,原來分享器,是可以造成遊戲斷線的原因之一。

  從客服的用戶進線開始,到網管同仁的協助,一直到工程師的現場測試,每一個環節,不只有在迫切解決問題,而是更在乎用戶使用狀況的每一分感受,過程測試雖然有遇到瓶頸,但也因為這樣的團隊,成就了每一次的圓滿服務。

  從用戶的抱怨,我開始正向思考,感謝用戶讓我學習成長,身為客服,無法選擇進線的是一個什麼樣的用戶,但我可以提供不只是職場上的專業,而是真誠有價值服務,我享受服務用戶的過程,更期望用戶能享受到宅急網的感動服務。



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