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員工心語

用體諒的心來聆聽 2007-08-17 雅惠

  踏入宅急網公司迎面而來的是客服小姐親切甜美的笑容及招呼,工程師之間的互動充滿“情和義”的感情,老闆每天早晨的會議及恨鐵不成鋼的訓示,公司制度變動的腳步之快只為不斷追求成長;猶記當初剛到公司時一切都很陌生也不熟悉整體作業的流程,因此常常都得四處請教資深同事,前輩熱心的指導讓我很快速的進入新工作環境的軌道,點點滴滴都感受到宅急網不同於其它公司的特色及溫暖。

  客服的工作繁雜,主要業務就是接聽客戶的電話協助排除網路障礙,接觸的用戶年齡層很廣泛小至小學生大至老伯伯,雖然是社區網路公司,但是用戶大部份詢問的問題竟都是有關電腦方面的障礙,有一些媽媽從來沒有碰過電腦甚至連關機及開啟IE瀏灠器上網該怎麼操作都不清楚,常常來電找“丁小姐”那位媽媽自己問到後來都覺得很不好意思;還有一位老伯伯無法正常上網,在經過層層關卡核對後發現應為電腦中毒導致系統異常無法正常執行程式,老伯伯要求工程師到府維修但又害怕工程師收費不合理於是態度變得強硬無理並說要電話錄音存證,在與老伯伯好言溝通後了解他的需求及顧慮並得知老伯伯的太太會自己重灌電腦,於是建議老伯伯可以請太太自行重灌處理既快速又省時省費,老伯伯欣然接受後話閘子開了竟滔滔不絕閒話家常起來;了解問題所在便已解決一半的問題,讓用戶開心且滿意的掛斷電話是一件很美妙的事,也會覺得自己很了不起。

  用體諒的心來聆聽,找出用戶的問題,讓自己提供的解決辦法能配合對方的問題,竭盡全力地去幫助用戶提供他選擇處理的方式,希望往後的日子裡,我能讓每個打來公司的人都能夠滿意我們的服務跟網路品質。誠如書上所說的,每個用戶他在受到服務過程中的優劣都會廣泛的告知他身邊的親朋好友,久而久之,相信只要人們聽到我們公司的名字都會舉起大拇指稱讚!



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