員工心語

服務品質從〝心〞做起 2012-08-26 建堯

　　兩三年前曾經在新北市五股某社區裝機時有位用戶問我說宅急網成立幾年了？怎麼都沒聽過？你們的網路品質怎麼樣呀？會不會這次期滿之後就漲價呀？這一些就像剛進駐新北市時到社區做業務拜訪一樣，社區的委員或住戶常常會不自主的用一種狐疑的眼光擔心著……這會不會又是一家頻寬不穩定、小貓兩三隻、稱沒多久就會消失的小公司，縱然用盡三寸不爛之舌仍常常有令人氣餒的感覺。但今日，主動詢問的用戶越來越多，更有社區總幹事或是委員主動邀請進駐。這樣的一個成就除了是業務同仁們辛勤耕耘也是工程師們堅持品質更是我們對用戶所堅守的承諾！……輕鬆上網、負擔輕鬆

　　過了一段時間之後在社區舉辦說明會時又巧遇上述的這一位用戶，開心地打了一聲招呼順便關心了一下使用狀況！住戶說：他這次真的沒選錯我們〝品質穩定、服務迅速〞，有甚麼樣的電腦相關問題只要撥一通宅急網的服務電話就能輕易地獲得解答。比起過去使用網路的經驗真的是有過之而無不及，說的讓我都有點飄飄欲仙~呵呵

　　突然之間發現這不就是服務嗎？盡力提供給用戶最佳的品質、最適時的關心、最迅速的服務，期許能以最佳的服務熱誠贏得用戶的信心與長久的支持。這一些也一直是郭總經理對每一位工作夥伴的基本要求！如果一家公司只求能大量拓展業務，對用戶使用時的問題漠不關心，就算費用在如何的宜人、綁約的條款寫得在如何的完善，約也始終會有到期的一天！到時想要留住用戶那可就是難上加難了。反之若能讓員工人人的服務品質從〝心〞做起，時時關心用戶使用產品上的問題和需求，進而使用戶從喜歡這家公司的產品轉變成一種使用上的習慣，這樣不是比訂定一堆條款來綁住用戶更能讓人接受嗎？這也是我在宅急網任職的這一段時間最寶貴的體悟，所有的同仁每天無不戰戰兢兢、小心翼翼的在保護這一個得來不易的金字招牌。期望有一天讓社區用戶對宅急網的好評一傳十、十傳百……因為所有宅急網的同仁都知道，用戶肯定的一句話不只是最好的宣傳，更是同仁間服務熱誠與價值最原始的動力。