員工心語

態度決定一切 2007-02-18 軼璋

　　前幾天快下班前，接到一個客戶打來的電話：家裏電腦無法上網。這是我在宅急網做客服，客戶最常發生的事情，雖然是剛到公司才半個月，專業知識還不是很夠，但我嘗試把我所學到基本故障排解狀況告知客戶，重設ip，核對mac……客戶仍然是無法上網，已經過了下班時間，客戶還是很焦急，想馬上得到答案。同事都下班了，暫時今天無法幫他解決問題。我重新請客戶再次描述他碰到狀況，為了讓他安心，告知他可能是電腦有些故障，先去維修，第二天再去他家察看線路。

第二天，心裏還是記掛這件事，撥電話給他，詢問是否可以正常上網，客戶很抱歉的告訴我，是他本身電腦中毒，已送修。我輕呼了一口氣：還好不是公司線路有問題。我告訴這位客戶：“如果網路有任何問題，隨時撥電話找我，需要派工處理的，工程師會親自到府檢修”。他聽了很高興，覺得我們公司服務不錯，小小的問題還記在心上，關心他的狀況，對我們的服務態度很贊同。

從剛開始工作到現在，我大部分時間都待在服務業，從電話行銷到陌生拜訪再到與客戶面對面；從無從應對的小女生到逐漸學會與客戶如何溝通協調，其中包括應對難纏的、不明理的客戶，有時被客戶誤解甚至挑剔，情緒從一開始氣憤、難過、到逐漸學會平和以對；經歷的過程雖然辛苦，但學到的經驗是寶貴的。不管是以何種方式面對客戶，當你幫客戶解決問題或是對我的服務態度認同而得到對方的肯定的時候，這時心裏得到成就感及滿足是非常快樂的！我一直秉持一點：態度決定一切。所需要的就是：真誠。當我們用真誠的態度聆聽或解答顧客所需時，顧客的回應也是善意的。贏得顧客的情感，也就得到更多顧客的喜愛。

對一家公司和企業來說受到顧客的青睞則意味著有優質的服務。而有優質的服務的背後，則是需要有優秀服務素質的員工建立企業的口碑，這些，都代表一個企業的品牌。一個真誠而優秀的品牌則意味著勝利、利潤和企業快速成長的機會。作為品牌所有人，品牌就是另一種形象，贏得顧客鍾愛。

網路產品雖然是遊弋在無形虛擬世界中，但服務卻是有形的，透過公司每一個服務人員親和微笑，真誠的態度，在隔著冰冷的電腦螢幕傳遞給顧客的是深深的溫暖…… 客服—邱軼璋