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員工心語

"看見"客戶的聲音 2011-03-28 銘志

  接受客服訓練的日子來,讓我有很不一樣的感受,常常在外第一線跑進用戶家中維修或裝機的我,面對的是線路以及電腦並與客戶之間面對面,但在公司接聽客人的來電,從遠處聽見客人的聲音,不論當下客人的問題是什麼,從他們的語調開心、緩和、焦急、或忿忿不平,經過描述與經驗讓自己也能夠身歷其境站在客戶的角度看問題,這些都是不容易的學習經驗。

  宅急網之所以能夠得到顧客的青睞,我想最直接的部分就是在於服務的態度以及看問題的角度,如何將一通詢問電話用最容易讓客戶明瞭的方式溝通,首要的是必須"聽懂"客戶要問的是什麼,並非常常單指問題的本身,而是從客戶問問題的方式或狀況了解客戶真正所需,其次是必須自己對問題點的專業了解度,用最快的速度給予最佳解決方案。

  未來或許還有很多需要學習的地方或經驗,但從宅急網學到以客為尊的態度,我想是所有同仁共有的最佳經驗傳承。



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